Försäkringskassans arabiska sida med ett utdrag från det interna brevet (infällt)

Försäkringskassan lanserar kundtjänst på arabiska: ”De ringer innan de ens kommit till Sverige”

Delningar

Samhällsnytt kan idag avslöja att Försäkringskassan lanserar en ny separat kundtjänstlinje dit personer som föredrar att få information om myndighetens tjänster på arabiska och polska kan ringa direkt – förbi den vanliga telefonkön.

I ett internt brev från den 19 januari som Samhällsnytt har tagit del av informeras Försäkringskassans handläggare om den nya satsningen. I informationsbrevet, som har rubriken Frågor och svar om införandet av ett nytt direktnummer för språkservice på arabiska samt polska och som kan laddas ned i sin helhet på följande länk, kan man bland annat läsa om förklaringen till varför ett direktnummer behövs:

”I dagsläget är det inte möjligt för de som har behov av att ringa in på andra språk än svenska att beskriva vilken fråga de har och vilken förmån det gäller. Talsvaret förstår inte andra språk än svenska och den tidigare lösningen var därför att boka samtal på andra språk.”

Samtidigt väntas antalet samtal på dessa två språk ”att öka”, enligt brevet.

Samhällsnytt har varit i telefonkontakt med en handläggare på Försäkringskassan som vill vara anonym:

– Jag är rädd om mitt jobb och jag vet inte hur mycket man får säga öppet innan man ryker.

Handläggaren uppger att antalet samtal på polska är liten i jämförelse med arabiska och är skeptisk till införandet av den polska linjen:

”Det känns som det är bara för att ge mindre negativ uppmärksamhet för arablinjen”, skriver hon i ett mejl till Samhällsnytt.

Att arabiska kommer att vara dominerande bekräftas även av Försäkringskassans områdeschef på avdelningen för Gemensamma försäkringsfrågor Kundmöte Gabriella Åstrand, när vi ringer henne:

Hur stor andel av samtalen kommer att föras på arabiska respektive på polska utifrån er tidigare erfarenhet?

– Vi kommer att få mycket större tillgänglighet och möjlighet att nå Försäkringskassan genom att öppna de här linjerna.

Kan du svara på min fråga?

– Arabiska kommer att ha en högre procentuell andel än polska.

Tidigare kunde kunder boka samtal på andra språk än svenska i förväg. Tack vare den nya snabblinjen kommer de kunna komma i kontakt med myndigheten direkt istället för att vänta på ett bokat samtal.

Enligt Samhällsnytts uppgiftslämnare som arbetar på Försäkringskassan har det gradvis skett en förflyttning av språkkraven på myndigheten genom åren:

– Vi tar in blanketter som är ifyllda på arabiska och skickar dem på översättning. Ibland så ringer de upp oss innan de ens kommit till Sverige för att fråga om vilka bidrag de kommer att få.

Den nya linjen som kommer att vara tillgänglig från och med den 1 februari på 0771-222 333 lanseras av myndigheten i smyg – inga pressmeddelanden eller annan information om satsningen finns att tillgå på Försäkringskassans hemsida i skrivande stund. Enligt det interna informationsbrevet är linjen tänkt att fungera på följande sätt:

”När en person ringer till det nya direktnumret är det möjligt att genom knappval välja aktuellt språk, dvs. antingen arabiska eller polska. Därefter kopplas samtalet till en ledig handläggare som ger stöd på arabiska eller polska i samtliga förmåner som Försäkringskassan handlägger. ”

Gabriella Åstrand uppger att myndigheten rekryterat ett antal tjänster ”för att klara av linjen”:

– Vi har rekryterat upp sedan december för att klara av linjen och vi håller fortfarande på att rekrytera.

– Det blir cirka tio nya tjänster. Vi har en så mycket större effektivitet när vi öppnar en linje mot bokade samtal, så det ska funka med det. Men vad tänker du på, vad är du ute efter?

Tycker du att den här satsningen främjar integration och viljan att lära sig svenska?

– Hur staten ser på att man ska komma till Sverige och lära sig svenska eller inte anser jag är en politisk fråga som jag inte tänker yttra mig om i min tjänstemannaroll.

Enligt Åstrand var det FK:s generaldirektör Ann-Marie Begler och avdelningschef på Gemensamma försäkringsfrågor som har fattat beslutet om den nya snabblinjen.

Delningar

Kommentarer förhandsgranskas inte av Samhällsnytt och är inte redaktionellt material. Du är själv juridiskt ansvarig för det du skriver i kommentarsfältet.